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这恐怕就是当前的投诉现状。现在大凡一个商家，说起来都重视消费者投诉，很多大商家还建立了专职部门，构建了一套漂亮的流程。可在事实上，真要有诉求时，通过这种程序基本会给自己添堵。过去讲政府部门会打太极，其实现在政府部门作风已经大大改善了，“门难进脸难看事难办”的状况大大改变，现在真正会打太极的，是一些商家，乃至一些贴着现代化标签的大商家。包括一些电商平台，你真要遇到问题，想要投诉，很难碰到“活人”，遇到的基本都是“机械应答”，让你耗尽精力，最终没了脾气。

很多商家奉行的推、拖、卸“三字诀”，由此导致的投诉难比消费乱象还要可恶，这种投诉难与消费乱象一体两面。面对消费乱象，问题常常说成是“下面的事”，是“偶然的事”，但事实上，高层对此心知胆明，有的视而不见，有的听之任之，有的提供条件。放任投诉难，其实就是为消费乱象变相提供“保护伞”。如果一家企业真以消费者之心为心，真对消费乱象零容忍，又怎么可能任由投诉难存在？

一切消费乱象背后都有投诉难。这位记者亲历的手机扣费乱象，连续遭遇的三大“坑”，并不是“别人家的故事”。很多人都曾有亲身遭遇，也曾进行投诉，也都碰到了“态度很好，然而无用”。这也提醒有关方面，在维护市场秩序时，必须把重点放在投诉机制的建立与作用发挥上。( 本文作者：:张笔龙)